Názory a zkušenosti pacientů a návštěvníků Nemocnice Prachatice, a.s. jsou pro nás cenným zdrojem informací, díky nimž můžeme posuzovat a zlepšovat kvalitu poskytované péče. Pokud nám chcete sdělit podnět, stížnost nebo pochvalu, můžete tak učinit následujícími způsoby.
Jakou formou sdělit pochvalu?
- písemně dopisem na adresu:
Nemocnice Prachatice, a.s.
ředitelství nemocnice
Nebahovská 1015
383 01 Prachatice - elektronickou poštou na e-mail: sekretariat@nempt.cz
- ústně v kanceláři ředitele nemocnice nebo jeho zástupce
Vyřizování stížností – postup:
Stížnost musí obsahovat:
- jméno a příjmení stěžovatele
- adresu stěžovatele
- vlastnoruční podpis stěžovatele
- jméno, příjmení a adresu pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele (v případě, že je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
- popis skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti (včetně uvedení jmen osob nebo pracovišť, kterých se stížnost týká)
- stížnost lze podat i ústně v kanceláři ředitele nemocnice nebo jeho zástupce.
Níže je uveden postup nemocnice jako poskytovatele zdravotních služeb pro přijímání, vyřizování a řešení stížností. Nevztahuje se na situaci, kdy se pacient či jiná osoba obrací přímo na primáře oddělení (o zásadních konfliktních situacích je přesto povinen každý vedoucí pracovník informovat vrcholový management nemocnice).
Podávání stížnosti
Stížnost může být podána proti samotnému postupu při poskytování zdravotní péče nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami. Stížnost může podat:
- pacient
- zákonný zástupce pacienta
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
- osoba zmocněná pacientem
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli ani pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
Přijímání stížnosti
Stížnosti se podávají obvykle v písemné formě, případně ústní. Stížnosti podané ústní formou přijímá předseda nebo místopředseda představenstva (ředitel – zástupce ředitele). O stížnosti se sepisuje záznam.
V případě telefonické stížnosti je stěžovatel vyzván, aby podal stížnost písemně nebo ústně u ředitele (zástupce ředitele) nemocnice.
Písemná forma stížnosti se odesílá na adresu nemocnice nebo osobně předává na sekretariátu nemocnice (07:00 -15:00 hod.), eventuelně na e-mailovou adresu: cerkl@nempt.cz
Vyřizování stížností
Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, navrhuje poskytovatel (nemocnice) ústní projednání stížnosti. Při ústním jednání a prošetřování stížnosti se sepíše zápis, ve kterém se uvedou jména všech zúčastněných osob, stručné a výstižné vylíčení průběhu a výsledku jednání, jakož i doložku, že účastníci jednáni byli s obsahem zápisu seznámeni. Jestliže někdo odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to s uvedením důvodů.
Jestliže je stížnost podána písemně, odpověď na ni a její řešení se sdělují rovněž písemně.
Stěžovatel má právo na nahlížení do stížnostního spisu a pořizování kopií. O případném nahlížení či pořizování kopií se vždy učiní záznam, který se zakládá do stížnostního spisu.
Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost Krajskému úřadu Jihočeského kraje. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.
Jde-li o stížnost, jejíž vyřízení není v kompetenci poskytovatele (nemocnice), postupuje ji nemocnice do 5 dnů příslušné instituci (krajskému úřadu apod.). O této skutečnosti (a o prodloužení lhůty pro vyřízení) informuje stěžovatele.
Lhůta pro vyřízení stížnosti
Lhůta pro vyřízení stížnosti je stanovena v délce 30 dnů ode dne přijetí. V odůvodněných případech je možno lhůtu pro vyřízení prodloužit o dalších 30 dnů; o prodloužení je stěžovatel informován.
